Bu oyunda herkes şampiyon
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE KAZAN-KAZAN SATIŞ STRATEJİSİ
İnsanlar bir şeyler satın almayı sever ama kendilerine bir şeyler satılmasından hoşlanmazlar. Kulağa çelişkili gelse de bu tespit müşteri psikolojisini anlamak açısından önemli bir gerçeği söylüyor. Kimse bir şeye ikna edildiğini düşünmek istemez, herkes tüm etkilerden bağımsız olarak kendi özgür iradesiyle karar aldığına inanmak ister. İşte bu illüzyonu kusursuzca uygulayan satış temsilcileri hem şirketlerine kazandırır hem de müşterisinin mutlu hissetmesini sağlar. Gelin, kazan-kazan satış sürecinin detaylarına ve müşteri deneyimindeki önemine yakından bakalım.
Görünenin ötesinde, tüm tarafların memnun kalacağı bir satış süreci…
İş dünyasında bilmemiz gereken çok önemli bir gerçek var: Hiçbir şey görünenden ibaret değildir. Dünyanın en kaliteli ürününü sunuyor olmanız sizi insanların gözünde bir numaraya taşımaz. Rekabet gücünü artırıp pazar lideri olmak çok kompleks bir uğraştır. Ve her şey dönüp dolaşıp günün sonunda insanların sizi tercih edip etmemesine bağlanır. Alanınız, hedef kitleniz, ürününüz ne olursa olsun herkes gibi sizin de ana işiniz; insanları mutlu etmektir. Peki, hangi adımları izleyerek özgür iradeleriyle şirketinize bağlı müşteriler yaratırsınız? İşte, müşteri deneyimi yönetiminin yolları burada çatallanıyor. Biri kazanırken diğeri kayıplarına üzülebilir, herkes birlikte kaybedebilir ya da en güzeli; herkes kazanabilir.
Bu maça müşteri kazanmak için çıkıyoruz
Hayat fena halde futbola benzer de iş dünyasının dinamikleri bundan ayrı durur mu? O zaman her maça kazanma parolasıyla çıktığımız iş hayatında bizi bekleyen olasılıklara bir bakalım:
- Kazan-Kaybet
Şirket yaptığı satıştan mutlu ancak müşteri memnun değil. Bu durumda şirket kazandığını düşünse de satış sürecindeki yönetimsel hataları ona müşteri kaybı olarak geri dönecek.
- Kaybet-Kazan
Bu kez müşteri tüm satın alma sürecinden gayet memnun ancak şirket olarak siz karlı bir anlaşma yapmadınız. Bu da bir süre sonra işlerinizin kötüye gitmesine neden olacak.
- Kaybet-Kaybet
Satış süreci bir noktada çıkmaza girer ya da gerçekleşse dahi sonuç iki tarafın da memnun olmayacağı bir şekil alır. Burada müşteri de şirket de kaybeden taraftadır.
- Kazan-Kazan
Şirket mutlu, müşteri mutlu. Her şey olması gerektiği gibi. İşte en ideal müşteri deneyimi. Bu şekilde sadık müşteriler kazanarak şirketinizin günden güne büyümesini garanti altına alabilirsiniz. Dahası sadık müşteri, memnuniyetini mutlaka paylaşacak ve yanında başka müşteriler getirecektir.
Sonuçtan çok süreç odaklı satış performansı
Başarılı satış temsilcileri şu gerçeğin her zaman farkındadır: Müşteriyle ilişkiniz her an, herhangi bir sebeple son bulabilir. Müşteri özgürdür, satış temsilcisi ise şirketine bağlıdır, dolayısıyla yerleşiktir. Müşterinin karar verme özgürlüğü sınırsızken satış temsilcisinin görevi müşterinin en doğru kararı vermesi için ona yardımcı olmaktır.
İki tarafı da mutlu edecek, Win-Win satış performansı için satış temsilcisinden beklenenleri şu şekilde açıklayabiliriz:
- Duygusal zekanızı devreye alın. Müşteri sadece taleplerinin karşılandığını değil önemsendiğini de bilmek ister, Journal of Consumer Research tarafından yapılan araştırma, duyguların kararları yönlendiren tutumları şekillendirdiğini, bir deneyimin yüzde 50’den fazlasının bir duyguya dayandığını bulmuştur.
- Otantik olun. Müşteriyle kalıplar içinde yapay bir ilişki kurmak yerine gerçekçi ve doğal davranın.
- Sorunlar ve kriz anlarında güvenilir olun. Müşteri yaşadığı sıkıntılar karşısında size güvenebileceğinden emin olmalı.
- Sürecin hiçbir parçasına tek seferlik gözüyle yaklaşmayın. Müşteri memnuniyeti uzun bir yolculuktur. Müşteri karşısında kendisini sadece o satın alma süresince önemseyen birini görürse bağlılık geliştirmez. Müşteri sadakati ise bir şirketin kalbidir. Araştırmalar işletmenin büyüklüğünden bağımsız olarak, sadık müşterilerin, yeni müşterilerden yüzde 67’ye varan oranda daha fazla harcama yaptığını ortaya koyuyor. Ayrıca yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 10 kat daha pahalı bir emek.
- Her zaman seçenek sunun. Müşteri her konuda daha iyi bir seçeneği olup olmadığını merak eder ve tüm fırsatları görüp değerlendirmek ister.
- Hep kapsama alanında olun. Müşteri, güven duyabilmek için tüm sorularına hızlı yanıt almak ister. Satış temsilcisi kolay ulaşılabilir olmalıdır. Small Business Trends’e göre, müşterilerin %82’si satış, destek veya pazarlama sorularına anında yanıt verilmesini bekliyor.
Müşterilerin olduğu yerde olun: Omnichannel pazarlama
Müşteri deneyimini iyileştirmek ve iki taraflı kazanç dengesini kurabilmek için kullanılacak bir yöntem de müşterinin olduğu her yerde olabilmektir. Müşteriler size sadece fiziki ofisleriniz üzerinden değil ihtiyaç duydukları her kanaldan kolayca ulaşabilmeli. Şirketinizin sosyal medyada tanınır olması, hem görünürlüğünüzü artırmak hem de güvenilir ve popüler marka imajınızı pekiştirmek adına faydalı olacaktır. Bu nedenle şirket olarak omnichannel (çok kanallı) pazarlama stratejisini benimsemek büyük önem taşıyor. Bir araştırma, müşterilerin yüzde 74’ünün çok kanallı pazarlamaya sahip şirketleri tercih ettiklerini ortaya koyuyor.
Yeniden başlamasın: Müşteriyle kalıcı bağlar kurun
Müşteriler her yeni satış sürecinde kendilerini ve taleplerini tekrar en baştan anlatmaktan hoşlanmıyorlar. İyi bir satış temsilcisi, müşterilerin her biriyle kişiselleştirilmiş ve sahici bağlar kurmalı. Müşterilerini detaylı ve doğru analiz etmek, onları gerçekten tanımak için oldukça gerekli. Müşteri deneyimini belirleyen en temel unsurlardan biri tutarlı, stabil ve ilerleyen bir ilişki kurabilmek. Liveperson’ın araştırması, tüketicilerin yüzde 84’ünün markalarla iletişim kurarken kendilerini “sık sık” veya “her zaman” tekrar etmek zorunda kaldıklarını söylüyor. Müşteride gereksiz efor harcadığı ve aslında önemsenmediği hissini yaratmamak için satış temsilcileri derslerine çok iyi çalışmalı ve satış stratejisi birbirini takip eden, bağlantılı ve etkileşimli bir yapıya sahip olmalı.
Başarılı şirketlerin sırrı: Müşteri memnuniyeti
Araştırmalar müşteri deneyimini iyileştirmeye yatırım yapanların kısa zamanda büyük karlılık oranlarına ulaştığını gösteriyor. Yayınlanan bir araştırma, yılda 1 milyar dolar kazanan şirketlerin, müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonra 3 yıl içinde ortalama 700 milyon dolar daha kazanmayı bekleyebileceklerini buldu.Ancak buna rağmen başka bir araştırma, müşteri deneyimini iyileştirmeye yatırım yapan şirket oranının yüzde 44 olduğunu gösteriyor. Oysa çok açık bir gerçek ortada bütün heybetiyle duruyor: Müşterini memnun ettiğin kadar başarılısın. Kazanmanın iki taraflı bir olgu olduğunda işe yaradığını bilen, müşterinin en doğru kararının şirket için de en doğrusu olmasını sağlayan müşteri deneyimi yönetimi, başarılı şirketlerin tartışmasız süper gücüdür.
